바쁜 시간대 빠른 주문 제공 서비스 확대

스타벅스 코리아가 고객이 몰리는 시간대에 음료와 식음료를 빠르게 받을 수 있도록 ‘패스트 서브(Fast Serve)’ 운영을 확대하고 있다.

출근 시간이나 점심시간처럼 주문이 집중되는 시간에도 고객의 대기 부담을 줄이는 것이 서비스 확대의 핵심이다.

스타벅스는 지난 4월부터 패스트 서브를 본격적으로 운영하면서 실제 매장 이용 데이터를 바탕으로 서비스 적용 범위를 넓혀왔다.

현재 패스트 서브를 운영하는 매장은 약 930곳이다.

전체 스타벅스 매장 2185곳 가운데 약 40%에 해당하는 규모다.

오피스 상권에서 다양한 지역으로 확대

패스트 서브는 처음부터 모든 매장에 적용된 서비스는 아니다.

초기에는 출근 시간과 점심시간에 고객이 집중되는 오피스 상권을 중심으로 운영됐다.

하지만 서비스 이용 고객이 늘어나면서 최근에는 쇼핑몰 등 다른 상권의 매장으로도 적용 범위가 확대되고 있다.

스타벅스는 매장별 고객 수요와 이용 패턴 등을 고려해 서비스 대상 매장을 늘려가는 것으로 보인다.

주문 10건 중 9건은 3분 안에 제공

패스트 서브의 운영 결과도 긍정적으로 나타났다.

스타벅스가 서비스 운영 데이터를 분석한 결과 전체 주문 가운데 약 90%가 주문 접수 후 3분 이내에 고객에게 전달됐다.

특히 빠른 서비스 성과를 보인 상위 50개 매장의 평균 제공 시간은 약 1분 30초 수준이었다.

고객이 주문한 뒤 오랜 시간 기다리지 않고 음료를 받을 수 있도록 매장 운영 방식을 최적화한 결과다.

음료는 고객 선호도에 따라 구성

패스트 서브에서는 모든 음료가 제공되는 것은 아니다.

현재 서비스 대상 음료는 브루드 커피와 콜드 브루 등을 포함해 총 12종이다.

스타벅스는 판매량과 고객 선호도 등을 지속적으로 분석해 대상 음료를 변경하거나 새로운 메뉴를 추가할 계획이다.

최근에는 무더운 날씨가 이어지면서 차가운 음료에 대한 수요가 높게 나타났다.

판매량이 높았던 메뉴로는 아이스 브루드 커피와 바닐라 크림 콜드 브루, 콜드 브루 등이 꼽혔다.

푸드 메뉴도 패스트 서브 대상

스타벅스는 음료 중심으로 시작했던 패스트 서브의 범위를 식품으로도 확대했다.

지난달부터 간편하게 구매할 수 있는 푸드 7종이 추가됐다.

대상 메뉴에는 하루 한 컵 RED+, 프리미엄 바나나, 한개란, 에그 클럽 샌드위치, 크랜베리 치킨 샌드위치, B.L.T. 샌드위치, 파예 무지방 그릭 요거트 등이 포함됐다.

음료뿐 아니라 간단한 식사를 함께 구매하려는 고객의 편의성을 높이려는 취지다.

스타벅스 앱에서 매장 확인 가능

패스트 서브는 스타벅스 리워드 회원이라면 공식 애플리케이션을 통해 이용할 수 있다.

모바일 주문 서비스인 사이렌 오더를 이용할 때 패스트 서브가 적용되는 매장을 확인한 뒤 해당 매장을 선택하면 된다.

따라서 고객은 주문하기 전에 해당 매장이 빠른 제공 서비스를 지원하는지 앱에서 확인할 수 있다.

모바일 주문 서비스도 함께 강화

스타벅스는 패스트 서브 외에도 디지털 기반 주문 편의성을 높이는 서비스를 확대하고 있다.

사이렌 오더를 기반으로 한 ‘퀵 오더’ 등을 운영하고 있으며 간편결제 방식도 확대하고 있다.

신용카드와 계좌를 활용한 간편결제 기능을 도입하는 등 모바일 주문 과정에서 고객이 거치는 단계를 줄이는 데도 집중하고 있다.

고객 이용 데이터 활용해 서비스 개선

스타벅스는 앞으로도 고객이 서비스를 이용하는 방식과 시간대별 주문 패턴 등을 분석할 계획이다.

특정 시간에 주문이 몰리는 매장과 인기 메뉴 등을 파악하면 필요한 메뉴를 보다 효율적으로 준비할 수 있기 때문이다.

이를 통해 주문부터 상품 전달까지 걸리는 시간을 줄이고 매장 운영 효율도 높일 수 있을 것으로 기대된다.

패스트 서브 확대가 고객 경험 변화로 이어질까

스타벅스가 패스트 서브를 전체 매장의 약 40%까지 확대하면서 빠른 주문과 상품 제공이 주요 고객 서비스 가운데 하나로 자리 잡고 있다.

특히 출근길이나 점심시간처럼 시간 여유가 부족한 고객에게는 대기시간 단축이 매장 이용 만족도를 높이는 요소가 될 수 있다.

앞으로 적용 매장이 더 늘어나고 음료뿐 아니라 푸드 메뉴까지 서비스 범위가 확대되면 이용 편의성도 더욱 높아질 것으로 예상된다.

스타벅스는 앞으로 고객의 이용 패턴과 매장별 데이터를 바탕으로 패스트 서브를 포함한 디지털 주문 서비스를 지속적으로 개선한다는 계획이다.